 I sesja szkoleniowa
Psychologia obsługi Klienta |
- Podstawowe zasady profesjonalnej obsługi Klienta
- Zachowanie profesjonalisty i savoir vivre w biznesie
- Etykieta telefoniczna i zasady rozmowy przez telefon
- Najczęściej popełniane błędy w obsłudze Klienta
- Sytuacje trudne i sposoby postępowania:
|
 |
Klient zdenerwowany |
|
Klient agresywny |
|
Klient niezdecydowany |
|
- Jak reagować na krytykę Klienta?
- Co zrobić, kiedy popełnisz błąd?
- Profesjonalny wizerunek Handlowca
- Trening autoprezentacji
- Testy: Psychologia obsługi klienta; Etykieta telefoniczna;
|
|
II sesja szkoleniowa
Sztuka porozumiewania się,
czyli jak rozmawiać z trudnym klientem? |
- Istota komunikowania się z Klientami oraz podstawowe zasady skutecznego
- porozumiewania się
- Co to jest pełna komunikacja i jak z niej korzystać w rozmowie z Klientem?
- Progi i bariery w komunikowaniu się
- Umiejętne odczytywanie myśli Klienta
- Diagnozowanie sposobów komunikowania się Klienta
- Style prowadzenia rozmowy i style słuchania
- Sztuka zadawania pytań w celu rozpoznania potrzeb Klienta
- Strategia odpowiadania na trudne pytania, czyli jak nie dać się sprowokować,
Klientowi, zachowując pozytywny kontakt?
- Parafrazowanie potrzeb Klienta
- Testy: Styl prowadzenia rozmowy; Style słuchania;
- Twoje umiejętności porozumiewania się; Inteligencja werbalna
|
|
III sesja szkoleniowa
Skuteczność - najważniejsza cecha Handlowca |
- Podstawowe elementy skuteczności
- Postawa wobec pracy - jaka jest, jaka powinna być?
- Zdrowe i niezdrowe zasady postępowania z Klientami
- Określanie ról
- SUKCES - konieczny skutek kontaktów z Klientem
- Elementy psychologii sukcesu
- Co decyduje o sukcesie?
- Jak zaprogramować się na sukces?
- Poczucie własnej skuteczności - co to jest i jakie ma znaczenie
- w uzyskiwaniu wysokich wyników?
- Kryteria i predyktory sukcesu
- Wysokie poczucie własnej wartości jako jeden z podstawowych
elementów sukcesu
- Najważniejsze zasady w budowaniu zdrowych relacji z Klientami
- Testy: Twoja szansa na sukces; W czym jesteś najlepszy? Ambicje; Ofensywność
|
|
IV sesja szkoleniowa
Elementy nowoczesnej psychologii sprzedaży |
- Co to jest sprzedaż?
- Proces sprzedaży
- Co sprzedajesz najpierw?
- Kiedy należy dokonywać oferty?
- W jaki sposób i kiedy należy rozmawiać o zasobach finansowych Klienta?
- Kiedy cena produktu jest ważna?
- Sposób prowadzenia rozmowy i rozpoznawanie potrzeb Klienta
- Jakie strategie wywierania wpływu stosują Klienci wobec Handlowców?
- Czy Klient niezdecydowany jest trudnym Klientem?
- Zamykanie sprzedaży
- Najważniejsze zasady dobrego Handlowca
- Testy: test sprawdzający wiedzę na temat psychologii sprzedaż;
- Ćwiczenie: przejmowanie władzy podczas rozmowy z klientem; panowanie nad rozmową
|
|
V sesja szkoleniowa
Typy osobowości klientów i kody dostępu |
| Typy Klienta - osiem typów osobowości: |
|
Klient z programem Tak, tak |
|
Klient z programem Tylko ja |
|
Klient z programem Rodzinny |
|
Klient r z programem Uporządkowany |
|
Klient z programem Chaotyczny |
|
Klient z programem Nie jest tak... |
|
Klient z programem Proszę mi doradzić |
|
Kody dostępu do ośmiu typów osobowości Klienta
Najczęściej popełniane błędy podczas rozmowy z Klientem |
|
Zagadywanie Klienta "na śmierć" |
|
Uleganie wpływom i presji Klienta |
|
inne |
|
Najważniejsze zasady dobrego Handlowca
Testy: kwestionariusze osobowości; inteligencja emocjonalna
Ćwiczenia: rozpoznawanie typów Klienta i stosowanie odpowiednich kodów dostępu |
|
VI sesja szkoleniowa
Rozmowa handlowa z klientem,
czyli jak prowadzić rozmowę sprzedażową z klientem? |
| Manipulacje stosowane przez Klientów |
|
Ujawnianie/zatajanie potrzeb |
|
Sugerowanie zamiast wyrażenia prośby |
|
Strategia Nie mam czasu |
|
Strategia To mnie nie interesuje |
|
Strategia Interesuje mnie tylko cena |
|
Strategia Konkurencja ma lepszą ofertę i inne |
|
Kontrolowanie rozmowy z trudnym Klientem
Negocjacje handlowe - skuteczne strategie sprzedażowe
Najważniejsze strategie skutecznej rozmowy z Klientem: |
|
Strategia: Ekspert |
|
Strategia: Proś i uzasadnij |
|
Strategia: Inni tak robią |
|
Metoda Tomka Sawyera |
|
Strategia: Nagroda w raju i inne |
|
|
VII sesja szkoleniowa
Zarządzanie sobą w stresie, czyli jak panować nad emocjami |
- Co to jest stres zawodowy?
- Mechanizmy powstawania stresu zawodowego
- Źródła stresu w pracy Handlowca
- Odporność na stres - cecha indywidualna?
- Negatywne skutki stresu
- Jak pokonać stres w pracy, czyli style radzenia sobie ze stresem?
|
|
Styl emocjonalny |
|
Styl ucieczkowy |
|
Styl zadaniowy |
|
- Wychodzenie z sytuacji kryzysowej
- Jak unikać negatywnych skutków stresu zawodowego?
- Testy: Twoja odporność na stres; Style radzenia sobie ze stresem
|
|
VIII sesja szkoleniowa
Jak zarabiać więcej, czyli sztuka motywowania siebie.
Elementy zarządzania czasem |
- Motywacja - co to jest?
- Niezdrowe stany motywacyjne
- Jak wychodzić z sytuacji kryzysowych?
- Wyznaczanie celów i strategie ich osiągania
- Zasady wyznaczania celów
- Programowanie się na sukces
- Cele sprzedażowe krótkoterminowe
- Cele sprzedażowe średnioterminowe
- Cele strategiczne
- Nagradzanie swojej wydajności
- Blokady utrudniające osiąganie rezultatów
- Efektywne planowanie
- Matryca zarządzania czasem
- Testy: Jaki jesteś w pracy; Postawy
- Ćwiczenia
|
|
Zagadnienia programowe
